后呼叫中心时代：菲律宾高价值 IT-BPM 服务的崛起

菲律宾的信息技术与业务流程管理（IT-BPM）行业已从以语音服务为主的呼叫中心，逐步发展为高价值服务的中心。如今，该行业已显著拓展至金融、医疗保健、法律、信息技术和数据分析等领域，业务更具知识密集性，价值更高，复杂度也大幅提升。

2024 年，该行业出口收入达 380 亿美元，较上年增长 7%，从业人员达 182 万。预计到 2025 年底，就业人数将达到 190 万。

菲律宾高价值 IT-BPM 增长的关键领域

财务和会计服务

财务和会计是菲律宾 IT-BPM 行业中最大的非语音业务板块，贡献了超过 21% 的总收入。2024 年，这一数字约为 80 亿美元。服务范围涵盖薪资处理、财务报告、资金管理和合规职能等。由于对高质量财务服务的强劲需求以及精通国际标准的会计人才的充足供应，该领域持续增长。

医疗保健信息管理

医疗保健信息管理服务（HIMS）在 2024 年创造了约 42 亿美元的收入，约占 IT-BPM 总收入的 12%。预计到 2028 年，该领域将达到 67 亿美元。得益于大量持证护士和医疗保健专业人才的储备，服务能涵盖医疗编码、计费、临床文档以及远程医疗支持。由于可靠的质量、可扩展性和对监管规定的熟悉，美国、英国和澳大利亚的客户将业务越来越多地外包给菲律宾。

法律流程外包

菲律宾的法律流程外包业务在 2023 年收入约 12.2 亿美元，预计到 2030 年将以每年超过 30% 的速度增长。菲律宾的法律专业人士负责合同管理、法规研究、诉讼支持和知识产权服务。菲律宾有普通法培训，同时从业人士普遍英语流利。这些因素使其成为寻求成本效益高、离岸法律解决方案的公司的首选。

信息技术和软件服务

信息技术和软件开发服务约占 IT-BPM 行业收入的 16% 至 18%，2024 年将达到 61 亿至 68 亿美元。得益于不断壮大的全球能力中心网络，菲律宾现已成为东南亚第二大数字服务枢纽。这些中心能为金融、保险和科技领域的跨国公司提供云迁移、平台工程、网络安全和企业应用服务。

数据分析和商业人工智能

数据分析和人工智能驱动的服务在菲律宾的 IT-BPM 业务中日益普及。虽然确切的收入数据未公布，但该国的人工智能市场预计从 2025 年的逾 10 亿美元增长到 2030 年的近 35 亿美元。至少 67% 的 IT-BPM 公司已在客户支持、数据录入和质量保证等领域采用人工智能工具。客户对未来预测和实时分析能力的需求是核心驱动因素

全球能力中心与外国投资者的兴趣

菲律宾IT-BPM产业演进的一个显著特征是全球能力中心（GCC）的快速扩张。这些由跨国公司全资设立的内部运营机构，专门管理高价值业务职能。与传统外包模式不同，GCC使企业能够完全掌控其团队和系统，从而集中管理企业IT、数据治理、财务转型和客户分析等复杂流程。

截至2024年，菲律宾活跃着150多家全球能力中心，贡献约80亿美元收入，占IT-BPM行业总收入的20%。这些中心目前雇佣约25万名专业人才，随着跨国企业持续在菲整合区域支持功能，这一数字预计将稳步增长。

银行业与金融服务、医疗保健、保险和企业科技是设立GCC的主要领域。包括摩根大通、富国银行、美国运通、花旗集团、AIG、IBM和普华永道在内的行业巨头，都在大马尼拉地区及宿务、克拉克等新兴城市设立了自有中心。

多重因素推动着这一趋势：跨国公司既能获取大量精通数字技术、英语流利的应届毕业生资源，又能保持较低运营成本。稳定的监管环境、菲律宾经济区管理局（PEZA）和投资委员会（BOI）提供的税收优惠，以及经济特区完善的基础设施，为长期内部运营创造了理想条件。

前景与战略目标

菲律宾的 IT-BPM 行业正步入一个由其服务的复杂性和数字化成熟度所导向的战略阶段。在政府合作的支持下，行业领导层已启动了一项路线图，优先考虑区域增长、人才专业化以及先进的数字基础设施建设。

这一转型的核心是“数字城市 2025”计划，该计划将吕宋岛、维萨亚斯群岛和棉兰老岛的 25 个二级城市定位为吸纳下一波 IT-BPM 扩张的区域。伊洛伊洛、达沃和卡加延德奥罗等城市正在通过升级网络连接、推出培训中心以及实施投资者便利化计划来做好准备。预计到 2028 年，这些区域中心将创造超过 50%的新就业岗位，有助于缓解马尼拉大都会的人口压力，同时扩大全国的人才库。

为应对服务需求日益增长的复杂性，尤其是在网络安全、人工智能集成和企业分析等领域，信息和通信技术部（DICT）正在与私营部门合作开展模块化技能提升项目。与全球认证相匹配的新课程正在部署，以支持该行业在未来十年内预计所需的约 110 万个高技能工作岗位。

监管框架也在不断发展。菲律宾经济区管理局（PEZA）和投资促进局（BOI）提供的财政激励措施仍然至关重要，而《CREATE MORE》法案也在推动发展。该法案的推出旨在减少行政摩擦，并扩大对高价值、技术驱动型投资的税收优惠范围。立法提案包括简化获取数字经济激励措施的途径、增强对区域运营的支持以及完善跨境数据处理规则——这些都是保持菲律宾在全球服务市场竞争力的关键要素。

基础设施方面的投入也在同步扩大。多个超大规模数据中心正在建设中，而太比特容量的海底电缆和全国性的 5G 网络的部署正在改善城市和区域地区的延迟和带宽。基础设施的建设让菲律宾能够支持金融科技、健康科技和数字商业等领域的下一代工作负载。

以上种种策略，都是为了推动该行业从基于数量的外包向以能力为导向的全球服务转变。